Disposición 2026/023/342

Vista la propuesta de Carta de Servicios elaborada por el equipo de trabajo de Carta de Servicios de fecha 12 de diciembre de 2025, y teniendo en cuenta los siguientes

ANTECEDENTES DE HECHO

Primero.- Por Resolución de la Secretaria General Técnica de este Centro Directivo, de fecha 23 de octubre de 2025, se designó el equipo de trabajo para la elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría General Técnica, designándose como persona coordinadora del mismo a Dña. Concepción de Pedro García, en calidad de Jefa del Servicio de Información y Gestión Documental.

Segundo.- El citado equipo de trabajo se constituyó el día 27 de octubre de 2025, comenzando a partir de dicha fecha los trabajos tendentes a la elaboración de la Carta de Servicios.

Con fecha 12 de diciembre de 2025, se ha elaborado propuesta de Carta de Servicios, que contiene los apartados indicados por la normativa. La citada propuesta se acompaña de la memoria informativa de los trabajos realizados en su proceso de elaboración.

Tercero.- Con fecha 30 de diciembre de 2025, se emite informe favorable por la Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios Públicos, todo ello en virtud de lo establecido en los artículos 16.4 y 17.1 del Decreto 101/2025, de 10 de julio, por el que se establecen medidas para la mejora de la calidad de los servicios públicos en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias y sus organismos públicos vinculados o dependientes, en concordancia con el artículo 86.d) del Reglamento Orgánico de la Consejería de Presidencia, Administraciones Públicas, Justicia y Seguridad, aprobado por Decreto 108/2024, de 31 de julio, a los que son de aplicación lo siguientes

FUNDAMENTOS DE DERECHO

Primero.- Las Cartas de Servicios y sus posteriores actualizaciones serán aprobadas por resolución de cada una de las personas titulares de los centros directivos, así como por la persona titular de la dirección o asimilado en el caso de los organismos públicos vinculados o dependientes, a cuyos servicios se refieran aquellas, previo informe favorable del órgano competente en materia de calidad de los servicios públicos, todo ello de conformidad con el artículo 17 del ya citado Decreto 101/2025, de 10 de julio, por el que se establecen medidas para la mejora de la calidad de los servicios públicos en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias y sus organismos públicos vinculados o dependientes.

Segundo.- La elaboración y aprobación de las Cartas de Servicios encuentra su fundamento en los artículos comprendidos entre el artículo 12 al artículo 17 del ya citado Decreto 101/2025, de 10 de julio, en cuanto prevé que se elaborará una Carta de Servicios por cada órgano o entidad afectado por prestar servicios dirigidos a la ciudadanía.

Las Cartas de Servicios tienen como finalidad dar a conocer los compromisos de calidad que los órganos administrativos asumen en la prestación de los servicios públicos, facilitando a la ciudadanía el ejercicio de sus derechos y su participación en la mejora de la calidad de los servicios públicos mediante el seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos de calidad formulados (artículo 13 del Decreto 101/2025, de 10 de julio).

En cuanto al contenido de la Carta de Servicios, regulado en el artículo 14 del citado Decreto 101/2025, de 10 de julio, que prescribe que se redactarán de forma breve, sencilla, clara, con una terminología fácilmente comprensible y deberán contar, como mínimo, con los siguientes contenidos:

a) Información de carácter general, que incluirá:

1.º) Título.

2.º) Propósito y objetivos de la Administración.

3.º) Datos identificativos, de localización y de contacto de los órganos, servicios o unidades responsables de la prestación de los servicios objeto de la Carta de Servicios, especificándose las direcciones postales, telemáticas, telefónicas, así como forma de acceso, el horario y los lugares de atención al público.

b) Información identificativa de los servicios públicos objeto de la Carta de Servicios, que incluirá:

1.º) Relación descriptiva de los servicios objeto de la Carta.

2.º) Principal normativa reguladora de la prestación de los servicios.

3.º) Canales por los que se puede prestar el servicio.

c) Nuestros compromisos. Este apartado deberá ser expresivo de aquellos objetivos, alineados con la planificación estratégica de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, que se pretendan cumplir con un compromiso de calidad, en aspectos tales como:

• Plazo previsto de tramitación.

• Mecanismos de comunicación e información, ya sea general o personalizada.

• Horario de atención al público.

• Cualesquiera otros que, adecuados a las peculiaridades de cada prestación o servicio, se consideren relevantes y se esté en condiciones de facilitar a la ciudadanía.

d) Sistemas de indicadores de seguimiento y evaluación del grado de cumplimiento de los compromisos. Apartado en que se habrán de señalar los parámetros mediante los que se van a evaluar y verificar los compromisos.

e) Derechos y responsabilidades de las personas usuarias en relación con la prestación de los servicios.

f) Medidas que garanticen el respeto de la igualdad por razón de género, identidad de género, expresión de género y características sexuales, en el acceso y prestación de los servicios, la no discriminación, así como la accesibilidad de los mismos por parte de personas con discapacidad visual, auditiva o de otro tipo.

g) Comunicación de los resultados de la implantación de la Carta de Servicios.

h) Necesitamos su opinión: formas y mecanismos de colaboración, consulta y participación efectiva de la ciudadanía y de las personas usuarias de los servicios, a través de los cuales puedan presentar su opinión y sugerencias de mejora, tanto de la Carta de Servicios como de los servicios objeto de la misma, y dónde se da información acerca de la presentación, tramitación y resolución de las reclamaciones y quejas en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Canarias.

Por todo lo expuesto, y de conformidad con el informe favorable de la Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios Públicos al que se ha hecho referencia en el antecedente de hecho tercero,

RESUELVO:

Primero.- Aprobar la Carta de Servicios de la Secretaría General Técnica, según consta en el anexo que se acompaña a la presente Resolución.

Segundo.- Publicar el contenido de la Carta de Servicios en el Boletín Oficial de Canarias.

Tercero.- Comunicar a Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios Públicos, como órgano competente en la coordinación de la página web del Gobierno de Canarias, para su publicación en la misma y a los efectos de su debida constancia.

Canarias, a 22 de enero de 2026.- La Secretaria General Técnica, María de los Ángeles Bogas Gálvez.

ANEXO

CARTA DE SERVICIOS

SECRETARÍA GENERAL TÉCNICA DE BIENESTAR SOCIAL, IGUALDAD, JUVENTUD, INFANCIA Y FAMILIAS

A) INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL.

TÍTULO.

• Centro Directivo: Secretaría General Técnica.

• Consejería de Bienestar Social, Igualdad, Juventud, Infancia y Familias.

PROPÓSITO Y OBJETIVOS.

El propósito de la Secretaría General Técnica es garantizar el soporte técnico, jurídico, administrativo y tecnológico necesario para que la Consejería funcione de manera eficaz, legal y transparente, asegurando la correcta coordinación interna, la gestión de recursos y la mejora continua de los servicios públicos.

Las competencias que desempeña son:

• Prestar asesoramiento técnico y jurídico al Consejero o Consejera, sin perjuicio de las competencias de los Servicios Jurídicos del Gobierno de Canarias.

• Coordinar los órganos de la Consejería, y gestionar los registros administrativos, régimen interior.

• Gestión, impulso y coordinación en materia patrimonial y presupuestaria.

• Planificación y gestión administrativa del personal adscrito al Departamento, sin perjuicio de las competencias que corresponden a la Dirección General de la Función Pública.

• Dirigir y coordinar los servicios informáticos y la estrategia TIC del Departamento

• Coordinar la política de transparencia y derecho de acceso a la información del Departamento y de los organismos autónomos que le estén adscritos.

• Organizar el archivo central y garantizar la correcta conservación y acceso a la documentación

• Dirigir y coordinar la planificación y gestión estratégica y dirección por objetivos, así como el impulso para la elaboración del Plan Estratégico Departamental (PED).

DATOS IDENTIFICATIVOS.

Sede Tenerife:

Calle Leoncio Rodríguez, n.º 3.

Edificio El Cabo, planta 5.ª

38071-Santa Cruz de Tenerife.

Sede Gran Canaria:

Calle Profesor Agustín Millares Carló, n.º 18.

Edificio Servicios Múltiples II, planta 3.ª

35071-Las Palmas de Gran Canaria.

Web: Consejería de Bienestar Social, Igualdad, Juventud, Infancia y Familias.

Sede electrónica-Trámites: sede electrónica del Gobierno de Canarias.

Para tramitar por la sede electrónica necesita cumplir los siguientes requisitos:

• Utilizar cualquier sistema de identificación y firma aceptado por la sede electrónica del Gobierno de Canarias.

• Un sistema operativo y navegador debidamente configurado que le permita realizar las gestiones ofrecidas.

• La sede electrónica utiliza, para la validación de DNIe y certificados electrónicos, la plataforma @firma de la Administración General del Estado. Es necesario tener instalado en su sistema operativo el Cliente Autofirma. Puede descargarse el instalador de Autofirma en el área de descargas del Portal de Administración Electrónica (PAE) del Gobierno de España, accesible desde el siguiente enlace: Portal de Administración Electrónica. Si utilizamos un terminal móvil, utilizar la aplicación: Autofirma Móvil. También es necesario tener instalada la Máquina virtual de Java.

Oficinas de Información Especializada en el ámbito de los servicios sociales.

Direcciones y teléfonos:

Santa Cruz de Tenerife: Edificio Príncipe Felipe, planta baja, calle San Sebastián, n.º 53.

Las Palmas de Gran Canaria: Centro Socio-Sanitario Nuestra Señora del Pino, calle Tomás Morales, n.º 122, 35004.

Horario de Atención al Público:

• Lunes a viernes de 9:00 horas a 14:00 horas.

Horario de verano (julio, agosto, septiembre):

• Lunes a viernes de 9:00 horas a 13:00 horas.

Teléfonos de Información del Gobierno de Canarias:

012

(+34) 922 470 012.

(+34) 928 301 012.

B) INFORMACIÓN IDENTIFICATIVA DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS PRESTADOS.

RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS.

Los servicios que son prestados por la Secretaría General Técnica de la Consejería de Bienestar Social, Igualdad, Juventud, Infancia y Familias a la ciudadanía son:

• Servicio público de información y atención a la ciudadanía a través de las Oficinas de Información Especializada (en adelante, OIEs): las OIEs ofrecen servicios de información y orientación en materia de servicios sociales, de forma presencial, telefónica y telemática. La información a facilitar se clasifica según su tipo en:

• Información general.

• La información general tratará sobre los procedimientos administrativos, sus trámites y documentación necesaria para su iniciación. Con carácter general, cuantos datos sirvan de base a quienes hayan de relacionarse con los servicios gestores de la Consejería, y que no tuvieran el carácter de información particular o especializada.

• La información general se facilitará obligatoriamente a la ciudadanía, sin exigir para ello acreditación de legitimación alguna. Podrá solicitarse verbalmente, por escrito o por cualquier otro medio de comunicación, siendo resuelta de la misma forma, y, si es posible, de forma inmediata.

• Cualesquiera otros datos que la ciudadanía tenga derecho a conocer en su relación con la Consejería, y que no tuviera el carácter de información particular o especializada.

• Información especializada.

• La información especializada se encuentra relacionada con los servicios prestados y es aquella que, por sus características, requiere unos conocimientos específicos conforme a la normativa determinada de cada caso.

• Información particular.

• La información particular consistirá en facilitar a las personas interesadas o a sus representantes tanto el estado de tramitación en que se encuentran sus expedientes administrativos como toda aquella información de carácter personal que esté a disposición de la Consejería en materia de política social. Esta información solo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesadas en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 4 y 5 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

• Cuando la información a la ciudadanía se refiera a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas, la información se proporcionará con las limitaciones y en los términos establecidos en la Ley Orgánica 3/2018, de 13 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, y en Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno.

• Servicio de atención presencial.

La atención presencial es aquella que se le proporciona a la ciudadanía que se persona en las instalaciones de las OIEs.

• Servicio de información: la principal función es facilitar información particular sobre el estado de tramitación de los expedientes a las personas interesadas o a sus representantes. Este servicio corresponde al equipo de informadores de cada Oficina.

• Servicio de orientación: se ofrece a la ciudadanía la posibilidad de analizar su situación particular informándole de los recursos disponibles, guiándole en los trámites necesarios y requisitos exigidos.

• Registro de documentación.

• Recepción y registro de solicitudes, escritos y comunicaciones.

• Compulsa de documentos cuando la normativa lo exige.

• Sugerencias y Reclamaciones: la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias dispone de un sistema de evaluación global del conjunto de los servicios públicos. Parte del mismo se basa en el sistema de sugerencias y reclamaciones, mediante el cual los ciudadanos y organizaciones pueden evidenciar y proponer áreas de actuación con la finalidad de mejorar la organización y la calidad de los servicios públicos.

• Transparencia institucional: servicio que garantiza el derecho de acceso a la información pública y la rendición de cuentas a través de la publicación de información de la Consejería en el portal de transparencia y en la página web. Además de gestionar el procedimiento para el acceso a la información pública en materia de servicios sociales, conforme a la Ley de transparencia de Canarias; para ello, se ha habilitado un procedimiento electrónico en la sede electrónica.

NORMATIVA DE APLICACIÓN.

• Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (BOE n.º 236, de 2.10.2015).

• Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público (BOE n.º 236, de 2.10.2015).

• Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (BOE n.º 294, de 6.12.2018).

• Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos (BOE n.º 77, de 31.3.2021).

• Decreto 446/2023, de 27 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento Orgánico de la Consejería de Bienestar Social, Igualdad, Juventud, Infancia y Familias (BOC n.º 6, de 9.1.2006).

• Decreto 329/2023, de 1 de agosto, que modifica y corrige errores del Decreto 123/2023, de 17 de julio, por el que se determina la estructura orgánica y las sedes de las Consejerías del Gobierno de Canarias (BOC n.º 152, de 2.8.2023).

• Decreto 123/2023, de 17 de julio, por el que se determina la estructura orgánica y las sedes de las Consejerías del Gobierno de Canarias (BOC n.º 140, de 18.7.2023).

• Decreto 47/2023, de 17 de julio, del Presidente, por el que se modifica el Decreto 41/2023, de 14 de julio, del Presidente, por el que se determinan las competencias de la Presidencia y Vicepresidencia, así como el número, denominación, competencias y orden de precedencias de las Consejerías, y se determina la estructura orgánica de la Presidencia del Gobierno (BOC n.º 140, de 18.7.2023).

• Decreto 41/2023, de 14 de julio, del Presidente, por el que se determinan las competencias de la Presidencia y Vicepresidencia, así como el número, denominación, competencias y orden de precedencias de las Consejerías (BOC n.º 138, de 15.7.2023).

• Decreto 43/2020, de 16 de abril, por el que se aprueba el Reglamento Orgánico de la Consejería de Derechos Sociales, Igualdad, Diversidad y Juventud (BOC n.º 81, de 24.4.2020).

• Orden de 14 de junio de 2023, por la que se modifica la Orden de 17 de enero de 2020, que establece los registros de la Consejería de Derechos Sociales, Igualdad, Diversidad y Juventud (BOC n.º 121, de 22.6.2023).

• Orden de 17 de enero de 2020, por la que se establecen los registros de la Consejería de Derechos Sociales, Igualdad, Diversidad y Juventud (BOC n.º 21, de 31.1.2020).

CANALES DE COMUNICACIÓN.

La ciudadanía se puede poner en contacto a través de los siguientes canales de comunicación:

Portales web.

Web: Consejería de Bienestar Social, Igualdad, Juventud, Infancia y Familias.

Sede electrónica-Trámites: sede electrónica del Gobierno de Canarias.

Portal telefónico.

A través del teléfono de atención:

012

(+34) 922 470 012.

(+34) 928 301 012.

Presencialmente en las oficinas de Información Especializada en el ámbito de los servicios sociales.

Direcciones y teléfonos:

Santa Cruz de Tenerife: Edificio Príncipe Felipe, planta baja, calle San Sebastián, n.º 53.

Las Palmas de Gran Canaria: Centro Socio-Sanitario Nuestra Señora del Pino, calle Tomás Morales, n.º 122.

Horario de Atención al Público:

Lunes a viernes de 9:00 horas a 14:00 horas.

Horario de verano (julio, agosto, septiembre):

Lunes a viernes de 9:00 horas a 13:00 horas.

Y, en todo caso, mediante la formulación de sugerencias y reclamaciones conforme a lo previsto en esta Carta.

C) NUESTROS COMPROMISOS E INDICADORES DE CALIDAD.

COMPROMISOS DE CALIDAD E INDICADORES DE SEGUIMIENTO:

• Obtener una valoración positiva (>6) en el 90% de las encuestas de satisfacción hacia el servicio.

• Nivel de satisfacción ciudadana.

• Atención a las solicitudes de información y orientación presencial con cita previa en un tiempo medio de espera inferior a 15 minutos en el 90% de los casos.

• Porcentaje de solicitudes atendidas en un tiempo inferior a 15 minutos.

• Responder al 100% de las reclamaciones y sugerencias en un plazo inferior a 90 días hábiles.

• Tiempo medio de respuesta de las reclamaciones y sugerencias.

• Actualizar el 100 % de la información de la web y del portal de transparencia relacionada con el servicio con una periodicidad mínima mensual.

• Porcentaje de información actualizada en la web y el portal de transparencia.

• Resolver y notificar el 100% de las solicitudes de acceso a la información pública en materia de servicios sociales en el plazo de 60 días desde su recepción por el órgano competente para resolver.

• Porcentaje de solicitudes de acceso a la información pública en materia de servicios sociales resueltas y notificadas en un plazo inferior a 60 días.

MEDIDAS DE SUBSANACIÓN O COMPENSACIÓN EN EL CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS.

Si por cualquier medio se detectase la desviación de alguno de los compromisos adquiridos, se procederá a analizar las causas e implantar las acciones necesarias para volver al compromiso. Cada compromiso lleva asociado un indicador a efectos de medir su grado de cumplimiento.

DERECHOS Y RESPONSABILIDADES DE LA CIUDADANÍA.

La ciudadanía tiene los siguientes derechos:

• Acceso a la información pública y a los registros administrativos.

• Trato respetuoso y no discriminatorio por parte de los profesionales públicos.

• Participación en asuntos públicos (consultas, iniciativas legislativas, quejas,…).

• Protección de datos personales y privacidad.

• Resolución de asuntos en plazos razonables y derecho a una buena administración.

• Uso de medios electrónicos y asistencia para su utilización.

• Exigir responsabilidades a la Administración y sus autoridades.

La ciudadanía tiene las siguientes responsabilidades:

• Cumplir las normas y procedimientos administrativos.

• Facilitar información veraz en trámites.

• Respetar los plazos y requisitos establecidos.

• Actuar con responsabilidad cívica en el uso de recursos públicos.

MEDIDAS QUE GARANTIZAN EL RESPETO DE LA IGUALDAD Y ACCESO DE LA CIUDADANÍA.

La Secretaría General Técnica garantiza el respeto de la igualdad por razón de género, identidad de género, expresión de género y características sexuales, en el acceso y prestación de los servicios, así como la accesibilidad universal de los mismos por parte de personas con discapacidad visual, auditiva o de otro tipo.

MECANISMOS DE COMUNICACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS Y SUS RESULTADOS.

La Carta de Servicios será difundida a través de:

• Publicación en la intranet corporativa.

• Vía mail a través de los buzones corporativos.

• Publicación en Boletín Oficial de Canarias.

• Publicación en página web y portal de transparencia.

• Divulgación de folleto divulgativo.

Los resultados del cumplimiento de los compromisos serán publicados a través de informe anual de resultados en el sitio web institucional de la calidad de los servicios públicos y en el portal de transparencia de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.

FORMAS DE PARTICIPACIÓN Y DE PRESENTACION DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES SOBRE LOS SERVICIOS PRESTADOS.

La ciudadanía podrá presentar su disconformidad con la forma de prestación de los servicios, así como las propuestas que tenga por objeto la mejora de la calidad de los mismos, formulando quejas, sugerencias y felicitaciones a través de los canales contenidos en esta Carta.

Los canales previstos para la recepción de las sugerencias y reclamaciones son:

Electrónico, a través de la sede electrónica:

Sugerencias y Reclamaciones.- Sede electrónica del Gobierno de Canarias.

Correo electrónico (este medio es solo exclusivo para presentar sugerencias): sugrec.cpjs@gobiernodecanarias.org.

Presencialmente:

Diríjase a cualquiera de las oficinas de registro del Gobierno de Canarias, así como a los demás registros regulados por el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Telefónico (este medio es solo exclusivo para presentar sugerencias):

(+34) 922 470 012.

(+34) 928 301 012.

Todas las sugerencias y reclamaciones presentadas por la ciudadanía serán respondidas en un plazo máximo de tres meses. Este periodo comienza a contar desde el momento en que la sugerencia o queja haya tenido entrada oficial en el organismo. De esta manera, se garantiza la atención y gestión adecuada de las inquietudes planteadas, contribuyendo a la mejora continua y la transparencia en la prestación de los servicios.

FECHA DE ENTRADA EN VIGOR.

Esta Carta de Servicios surtirá efectos el día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial de Canarias. La Carta de Servicios y su contenido será revisada y actualizada con una periodicidad bienal.