Secretaría General Técnica.- Resolución de 13 de enero de 2026, por la que se aprueba la Carta de Servicios de la Secretaría General Técnica de esta Consejería.

Vista la propuesta de la Carta de Servicios de la Secretaría General Técnica de Hacienda y Relaciones con la Unión Europea y teniendo en cuenta los siguientes

ANTECEDENTES DE HECHO

Primero.- Por Resolución n.º 793/2025, de la Secretaria General Técnica de la Consejería de Hacienda y Relaciones con la Unión Europea, de fecha 21 de noviembre de 2025, se designa al equipo de trabajo para la elaboración, modificación y seguimiento de la Carta de Servicios de la Secretaría General Técnica, así como a la persona coordinadora del mismo.

Segundo.- El equipo de trabajo quedó válidamente constituido en fecha 21 de noviembre de 2025, fecha a partir de la cual se iniciaron los trabajos de elaboración de la Carta de Servicios.

Tercero.- Con fecha 18 de diciembre de 2025, se elabora la propuesta de la Carta de Servicios, que contiene los siguientes apartados:

I. Propósito y objetivos.

II. Datos identificativos del órgano.

III. Servicios que se ofrecen a la ciudadanía.

IV. Nuestros compromisos.

V. Indicadores de la calidad del servicio.

VI. Derechos y responsabilidades de las personas usuarias.

VII. Medidas que garanticen la igualdad y la efectiva accesibilidad.

VIII. Comunicación de los resultados de la Carta de Servicios.

IX. Necesitamos su opinión: sugerencias y reclamaciones

La citada propuesta se acompaña de la memoria informativa de los trabajos realizados en su proceso de elaboración.

Cuarto.- Con fecha 2 de enero de 2026, se emite informe favorable por la Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios Públicos, en cumplimiento de lo establecido en el artículo 17.1 del Decreto 101/2025, de 10 de julio, por el que se establecen medidas para la mejora de la calidad de los servicios públicos en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias y sus organismos públicos vinculados o dependientes, en concordancia con el artículo 86.d) del Reglamento Orgánico de la Consejería de Presidencia, Administraciones Públicas, Justicia y Seguridad, aprobado por Decreto 108/2024, de 31 de julio.

A los referidos antecedentes les son de aplicación los siguientes

FUNDAMENTOS DE DERECHO

Primero.- Definición y finalidad de la Carta de Servicio de la Secretaría General Técnica.

Las Cartas de Servicios son documentos en los que cada órgano informa sobre los compromisos de calidad de los servicios públicos que prestan, en respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadanía y a la demanda de la transparencia de la actividad pública, de acuerdo con lo establecido en el artículo 12 del Decreto 101/2025, de 10 de julio, por el que se establecen medidas para la mejora de los servicios públicos en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias y sus organismos públicos vinculados o dependientes.

La Carta de Servicios de la Secretaría General Técnica tiene por objeto informar sobre los servicios que se prestan y los compromisos de calidad que se asumen para alcanzar la excelencia administrativa y la transparencia institucional, estableciendo unos estándares de calidad óptimos en la atención a la ciudadanía y la gestión de los procedimientos, facilitando a la ciudadanía el ejercicio de sus derechos y la participación en la mejora de los servicios públicos, todo ello mediante el seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos de calidad formulados, cumpliendo con la finalidad prevista en el artículo 13 del Decreto 101/2025, de 10 de julio.

Segundo.- Contenido.

En lo que respecta al contenido de la Carta de Servicios, el artículo 14 del Decreto 101/2025, de 10 de julio, exige que su redacción sea breve, sencilla, clara y utilice una terminología fácilmente comprensible, debiendo contar, como mínimo, con los siguientes contenidos:

Información de carácter general: que incluirá el título, el propósito y los objetivos de la Administración y los datos identificativos, de localización y de contacto de los órganos, servicios o unidades responsables de la prestación de los servicios objeto de la Carta de Servicios, especificándose las direcciones postales, telemáticas, telefónicas, así como forma de acceso, el horario y los lugares de atención al público.
Información identificativa de los servicios públicos objeto de la Carta de Servicios: que incluirá una relación descriptiva de los servicios objeto de la Carta, la principal normativa reguladora de la prestación de dichos servicios y los canales por los que se prestan.
Los compromisos suscritos: apartado que expresará los objetivos alineados con la planificación estratégica de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, que se pretendan cumplir a través de un compromiso de calidad.
Los sistemas de indicadores de seguimiento y evaluación del grado de cumplimiento de los compromisos.
Los derechos y responsabilidades de las personas usuarias en relación con la prestación de los servicios.
Las medidas que garanticen la igualdad por razón de género, identidad de género, expresión de género y características sexuales, en el acceso y prestación de los servicios, que aseguren la no discriminación, así como la accesibilidad a los mismos por parte de personas con discapacidad visual, auditiva o de otro tipo.
La comunicación de los resultados de la implantación de la Carta de Servicios.
Mecanismos de consulta, participación ciudadana y opinión sobre los servicios prestados.

Tercero.- Procedimiento de elaboración y aprobación y difusión.

La Sección 2.ª del Capítulo III del Decreto 101/2025, de 10 de julio, determina el procedimiento de elaboración y aprobación de las Cartas de Servicios, estableciendo su artículo 17.1, por lo que se refiere a su aprobación, que “[l]as Cartas de Servicios y sus posteriores actualizaciones serán aprobadas por resolución de cada una de las personas titulares de los centros directivos, así como por la persona titular de la dirección o asimilado en el caso de los organismos públicos vinculados o dependientes, a cuyos servicios se refieran aquellas, previo informe favorable del órgano competente en materia de calidad de los servicios públicos. El modelo de resolución de las Cartas de Servicios se adecuará al modelo proporcionado por el centro directivo competente en materia de calidad de los servicios públicos”.

En cuanto a su publicidad y difusión, de conformidad con los artículos 17, apartados 2 y 3, y 18 del Decreto 101/2025, de 10 de julio, la Carta de Servicios deberá publicarse en el Boletín Oficial de Canarias, el sitio web institucional de la Calidad de los Servicios Públicos y el Portal de Transparencia de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.

Por todo lo expuesto, en virtud de las facultades que me confiere el artículo 17.1 del Decreto 101/2025, de 10 de julio,

RESUELVO:

Primero.- Aprobar la Carta de Servicios de la Secretaría General Técnica de la Consejería de Hacienda y Relaciones con la Unión Europea, según consta en el anexo que se acompaña a la presente Resolución.

Segundo.- Ordenar la publicación de la presente Resolución en el Boletín Oficial de Canarias y el contenido de la Carta de Servicios en el Portal de Transparencia de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.

Tercero.- Comunicar a la Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios Públicos, como órgano competente de la coordinación en materia de calidad de los servicios públicos, el contenido de la presente Carta de Servicios, para su publicación en el sitio web institucional de la Calidad de los Servicios Públicos del Gobierno de Canarias, así como también a los efectos de su inscripción en el Registro de Cartas de Servicios.

Canarias, a 13 de enero de 2026.- La Secretaria General Técnica, María Belén Díaz Elías.

ANEXO

CARTA DE SERVICIOS DE LA SECRETARÍA GENERAL TÉCNICA DE LA CONSEJERÍA DE HACIENDA Y RELACIONES CON LA UNIÓN EUROPEA

I. PROPÓSITO Y OBJETIVOS.

La Secretaría General Técnica de Hacienda y Relaciones con la Unión Europea está adscrita a la Consejería de Hacienda y Relaciones con la Unión Europea, y tiene como finalidad prestar apoyo jurídico, técnico y administrativo al conjunto de órganos del departamento, así como coordinar la actividad administrativa en el ámbito de sus competencias.

En el ejercicio de sus funciones, le corresponde el desempeño de las competencias que los Reglamentos de Organización General atribuyen a las Secretarías Generales Técnicas, así como aquellas que le sean asignadas por las disposiciones legales y reglamentarias vigentes, excepto las relativas a la dirección y coordinación de la política de servicios informáticos, que corresponden a la Intervención General de la Comunidad Autónoma de Canarias, conforme a su propio Reglamento Orgánico.

La Secretaría General Técnica actúa, en definitiva, como órgano de soporte horizontal y de garantía jurídica y administrativa, asegurando la correcta aplicación de las normas, la tramitación adecuada de los procedimientos y la coordinación interna del funcionamiento administrativo de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias en el ámbito de su Consejería.

El propósito de esta Secretaría General Técnica con la Carta de Servicios es informar de forma clara y sencilla sobre los servicios que se prestan en este órgano y los compromisos que se asumen para alcanzar la excelencia administrativa y la transparencia institucional, estableciendo unos estándares de calidad óptimos en la atención a la ciudadanía y la gestión de los procedimientos.

Los objetivos que se marcan persiguen el cumplimiento de los plazos de respuesta o su acortamiento, agilizando la tramitación de las solicitudes que se reciben; garantizar una información actualizada sobre el estado de los expedientes; asegurar que los profesionales y la ciudadanía, en general, puedan acceder de forma sencilla a información especializada en el área de esta Consejería; elevar los estándares de atención al público en los registros administrativos que dependen de este órgano; fomentar la transparencia institucional, rindiendo cuentas de forma periódica sobre el nivel de cumplimiento de los compromisos adquiridos; y facilitar la participación de los usuarios de los servicios en el proceso de mejora continua de esta Consejería, a través del servicio de quejas y sugerencias.

II. DATOS IDENTIFICATIVOS DEL ÓRGANO.

Denominación:

• Secretaría General Técnica de Hacienda y Relaciones con la Unión Europea.

Consejería/Organismo:

• Consejería de Hacienda y Relaciones con la Unión Europea.

Dirección:

• Las Palmas de Gran Canaria: calle Tomás Miller, n.º 38, planta 4.ª, 35071.

• Santa Cruz de Tenerife: Avenida José Manuel Guimerá, n.º 10, Edificio de Servicios Múltiples II, planta 5.ª, 38071.

Horario de atención a la persona usuaria:

• De lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas (octubre-junio).

• De lunes a viernes de 9:00 a 13:00 horas (julio-septiembre).

Teléfonos:

• 928 57 81 00/922 47 54 00.

Correo electrónico:

• sgt.hrue@gobiernodecanarias.org

Página web:

• https://www.gobiernodecanarias.org/organigrama/ficha-altos-cargos/?ou=42088

Sede electrónica:

• https://sede.gobiernodecanarias.org/sede/

III. SERVICIOS QUE SE OFRECEN A LA CIUDADANÍA.

Enajenación gratuita de bienes muebles de desecho a entidades sin ánimo de lucro y otras Administraciones Públicas.

Las entidades sin ánimo de lucro y otras Administraciones podrán solicitar la donación de aquellos bienes muebles de desecho de este Departamento que sean inútiles para el servicio público y cuyo valor no supere los 150 euros en caso de mobiliario de oficina o de 300 euros para el resto de bienes muebles. También podrán ser ofrecidos por esta Secretaría General Técnica a dichas entidades antes de proceder a su desguace o eliminación.

Normativa reguladora:

• Ley 6/2006, de 17 de julio, del Patrimonio de la Comunidad Autónoma de Canarias.

Canales de prestación del servicio:

• Sede electrónica: https://sede.gobiernodecanarias.org/sede/procedimientos_servicios/tramites/4480

Responsabilidad patrimonial en el ámbito funcional general de la Consejería de Hacienda y Relaciones con la Unión Europea.

Cualquier persona que considere que ha sufrido una lesión de sus bienes y derechos como consecuencia del funcionamiento normal o anormal de los servicios públicos prestados por este Departamento, tendrá derecho a solicitar una indemnización por los daños y perjuicios, con los límites y requisitos exigidos en la normativa reguladora de la responsabilidad patrimonial de las Administraciones Públicas.

Normativa reguladora:

• Constitución Española.

• Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público.

• Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Canales de prestación del servicio:

• Sede electrónica: https://sede.gobiernodecanarias.org/sede/procedimientos_servicios/tramites/5489

• Presencial: oficinas de registro del Gobierno de Canarias, así como los demás registros regulados por el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Acceso telemático al fondo documental de revistas y dosieres especializados en hacienda pública canaria.

Servicio especializado en información económica y tributaria, centrado en la materia de hacienda pública canaria. A través de su portal BEHA ofrece acceso en línea a recursos actualizados (revista digital y dosieres temáticos), brinda apoyo documental y bibliográfico personalizado a profesionales, personas investigadoras y administraciones públicas.

Normativa reguladora:

• Ley 5/2019, de 9 de abril, de la lectura y de las bibliotecas de Canarias.

Canales de prestación del servicio:

• Web: https://www.gobiernodecanarias.org/hacienda/biblioteca

Acceso a información de bibliografía especializada en materia de hacienda pública canaria.

El servicio de información bibliográfica (BEHA) permite a las personas usuarias solicitar cualquier consulta relacionada con el funcionamiento de la biblioteca y el uso de sus distintos recursos de información, así como el acceso a bibliografía especializada, y gestiona la localización y obtención de los documentos que puedan necesitar.

Normativa reguladora:

• Ley 5/2019, de 9 de abril, de la lectura y de las bibliotecas de Canarias.

Canales de prestación del servicio:

• Correo: biblioteca.hacienda@gobiernodecanarias.org

• Presencial/escrito: oficinas de registro del Gobierno de Canarias, así como los demás registros regulados por el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Servicio de registro y recogida de documentos físicos a la ciudadanía.

Punto de atención, dependiente de la Secretaría General Técnica, donde ciudadanía y empresas pueden presentar solicitudes, escritos o documentación relacionada con trámites administrativos, así como recoger resoluciones, certificados y otros documentos oficiales emitidos por la Administración.

Normativa reguladora:

• Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

• Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público.

• Decreto 19/2011, de 10 de febrero, por el que se regula la utilización de los medios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.

• Decreto 105/2000, de 26 de junio, por el que se regulan determinados aspectos del funcionamiento de los registros de la Administración Autonómica de Canarias.

• Orden de 8 de abril de 2010, por la que se crea y regula el Registro General Electrónico de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.

Canales de prestación del servicio:

• Presencial: Avenida José Manuel Guimerá, n.º 10, Edificio de Servicios Múltiples II, planta 5.ª, 38071-Santa Cruz de Tenerife, y calle Fernando Guanarteme y Nicolás Estévanez, Intersección de las calles-Edificio de la Consejería, planta baja, planta 0, 35007-Las Palmas de Gran Canaria.

Acceso a la información pública competencia de la Secretaría General Técnica.

El servicio permite a ciudadanía y empresas solicitar y obtener datos sobre la gestión, decisiones y uso de recursos por parte de las administraciones públicas. A través de este derecho, reconocido por ley, se puede acceder a contratos, subvenciones, presupuestos, informes y otros documentos de interés general, sin necesidad de justificar el motivo de la solicitud.

Normativa reguladora:

• Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno.

• Ley 12/2014, de 26 de diciembre, de transparencia y de acceso a la información pública.

Canales de prestación del servicio:

• Sede electrónica: https://sede.gobiernodecanarias.org/sede/procedimientos_servicios/tramites/9955

Servicio de sugerencias y reclamaciones en el ámbito de la Secretaría General Técnica.

Canal directo para que cualquier persona u organización exprese opiniones, presente quejas o proponga mejoras sobre los servicios públicos, haciendo visibles deficiencias y aportando ideas para optimizar la atención, la eficiencia y la calidad de la administración.

Normativa reguladora:

• Decreto 161/2002, de 18 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento del sistema de sugerencias y reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias y se modifica el Decreto 220/2000, de 4 de diciembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, los sistemas de evaluación de la calidad y los premios anuales a la calidad del servicio público y mejores prácticas en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.

• Orden de 20 de febrero de 2004, por la que se desarrolla el sistema de sugerencias y reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.

Canales de prestación del servicio:

• Sede electrónica: https://sede.gobiernodecanarias.org/sede/procedimientos_servicios/tramites/4196

• Únicamente para sugerencias: Servicio web https://www3.gobiernodecanarias.org/principal/sugerenciasyreclamaciones/presentasugerencias/#/, Servicio de Atención Telefónica 012, y correo electrónico sugerenciasyreclamaciones@gobiernodecanarias.org.

Atención al ejercicio de los derechos de protección de datos personales competencia de la Secretaría General Técnica.

Permite a las personas físicas que se relacionen con la Consejería en asuntos que sean competencia de la SGT ejercer los derechos que les reconoce la normativa vigente en materia de protección de datos: acceso, rectificación, supresión, limitación del tratamiento, oposición, portabilidad y a no ser objeto de decisiones individualizadas basadas únicamente en el tratamiento automatizado, incluyendo cualquier solicitud o reclamación relativa al ejercicio de dichos derechos.

Normativa reguladora:

• Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE (RGPD).

• Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPDGDD).

Canales de prestación del servicio:

• Sede electrónica: https://sede.gobiernodecanarias.org/sede/procedimientos_servicios/tramites/5211

IV. NUESTROS COMPROMISOS.

Enajenación gratuita de bienes muebles de desecho a entidades sin ánimo de lucro y otras Administraciones Públicas.

• Resolver las solicitudes en un plazo máximo de 3 meses.

• Emitir una notificación de inicio de expediente en un plazo máximo de 2 días hábiles para comunicaciones electrónicas.

• Informar de la fase y trámite en los que se encuentra la tramitación de la solicitud a través del área personal de la sede electrónica

Responsabilidad patrimonial en el ámbito funcional general de la Consejería de Hacienda y Relaciones con la Unión Europea.

• Resolver las reclamaciones en un plazo medio inferior a 6 meses.

• Emitir una notificación de inicio de expediente en un plazo máximo de 5 días hábiles para comunicaciones electrónicas y de 10 días hábiles para solicitudes presenciales.

• Informar de la fase y trámite en los que se encuentra la tramitación de la solicitud a través del área personal de la sede electrónica.

Acceso telemático al fondo documental de revistas y dosieres especializados en Hacienda pública canaria.

• Resolver las incidencias reportadas por los usuarios (ej. enlaces rotos, errores de acceso) en un plazo máximo de 48 horas

• Actualizar los dosieres especializados en un plazo máximo de 15 días desde la recepción de una nueva publicación.

• Publicar la revista BEHA-Digital cada dos meses, incorporando las novedades recibidas en cada periodo.

• Mantener disponible el portal web BEHA de forma ininterrumpida, las 24 horas del día y los 7 días de la semana.

• Mantener actualizados los contenidos y listados de recursos del portal, asegurando que los enlaces rotos no superen el 1% del total revisado cada mes.

Acceso a información de bibliografía especializada en materia de hacienda pública canaria.

• Enviar la documentación solicitada en un plazo máximo de 2 días hábiles desde la recepción de la solicitud.

• Emitir acuse de recibo de las peticiones enviadas al buzón de correo electrónico.

• Mantener disponible el servicio de consultas a través del correo corporativo (biblioteca.hacienda@gobiernodecanarias.org) de forma ininterrumpida, las 24 horas del día y los 7 días de la semana.

• Mantener los documentos bibliográficos con su ficha técnica actualizada para facilitar su identificación y uso.

Servicio de registro y recogida de documentos físicos a la ciudadanía.

• Mantener abiertas las oficinas de atención al público en el horario establecido.

• Atender a todas las personas que acudan dentro del horario de atención, evitando rechazos por aforo, recepcionando todos los escritos y solicitudes que se quieran presentar y entregando, de forma inmediata, un recibo acreditativo de la fecha y hora de su presentación.

• Remitir a los órganos o entidades destinatarias de los escritos recibidos en el registro en el siguiente día hábil a su presentación.

• Garantizar la accesibilidad para todas las personas con movilidad reducida en la sede de la Consejería de Hacienda y Relaciones con la Unión Europea.

Acceso a la información pública competencia de la Secretaría General Técnica.

• Resolver las solicitudes de acceso a la información pública en un plazo medio inferior a 1 mes.

• Enviar una notificación de inicio del expediente en un plazo máximo de 3 días hábiles desde la recepción de la solicitud en el órgano competente.

• Informar de la fase y trámite en los que se encuentra la tramitación de la solicitud a través del área personal de la sede electrónica.

• Proporcionar, en cualquier caso, la información solicitada en formato digital.

Servicio de sugerencias y reclamaciones en el ámbito de la Secretaría General Técnica.

• Resolver las solicitudes de sugerencias y reclamaciones en un plazo medio inferior a 3 meses.

• Emitir acuse de recibo de las solicitudes recibidas en un plazo máximo de 10 días.

Atención al ejercicio de los derechos de protección de datos personales competencia de la Secretaría General Técnica.

• Resolver las solicitudes al ejercicio de derechos de protección de datos en un plazo medio inferior a 1 mes.

• Resolver las solicitudes al ejercicio de derechos de protección de datos en un plazo medio inferior a 3 meses para expedientes con ampliación del plazo de resolución.

• Emitir acuse de recibo de las solicitudes o reclamaciones recibidas en un plazo máximo de 2 días hábiles.

• Informar, antes de que transcurra un mes desde la presentación de la solicitud, de cualquier ampliación del plazo de resolución, indicando el tiempo adicional previsto y los motivos que la justifican.

V. INDICADORES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Enajenación gratuita de bienes muebles de desecho a entidades sin ánimo de lucro y otras Administraciones Públicas.

Ver anexo en la página 3132 del documento Descargar

Responsabilidad patrimonial en el ámbito funcional general de la Consejería de Hacienda y Relaciones con la Unión Europea.

Ver anexo en las páginas 3133-3133 del documento Descargar

Acceso telemático al fondo documental de revistas y dosieres especializados en Hacienda pública canaria.

Ver anexo en la página 3133 del documento Descargar

Acceso a información de bibliografía especializada en materia de hacienda pública canaria.

Ver anexo en las páginas 3133-3133 del documento Descargar

Servicio de registro y recogida de documentos físicos a la ciudadanía.

Ver anexo en la página 3134 del documento Descargar

Acceso a la información pública competencia de la Secretaría General Técnica.

Ver anexo en la página 3134 del documento Descargar

Servicio de sugerencias y reclamaciones en el ámbito de la Secretaría General Técnica.

Ver anexo en la página 3134 del documento Descargar

Atención al ejercicio de los derechos de protección de datos personales competencia de la Secretaría General Técnica.

Ver anexo en la página 3135 del documento Descargar

VI. DERECHOS Y RESPONSABILIDADES DE LAS PERSONAS USUARIAS.

Las personas usuarias tienen los siguientes derechos en relación con la prestación de los servicios:

• Recibir información clara, veraz, accesible y comprensible sobre los servicios ofrecidos, sus requisitos, la documentación necesaria y los plazos de tramitación.

• Ser atendidas con trato digno, profesional y respetuoso, garantizando la accesibilidad universal y la ausencia de cualquier forma de discriminación.

• Disfrutar de igualdad de trato y oportunidades, sin discriminación por razón de sexo, género, identidad o expresión de género, características sexuales, origen, edad, discapacidad, religión, opinión o cualquier otra circunstancia personal o social.

• Elegir libremente el canal o medio de acceso a los servicios, presencial o electrónico, conforme a lo previsto en la normativa vigente.

• Conocer el estado de tramitación de sus expedientes y los plazos previstos para su resolución.

• Presentar sugerencias, quejas o reclamaciones respecto a los servicios objeto de la Carta, a través de los canales habilitados, y recibir respuesta en los plazos establecidos.

• Ser consultadas periódicamente sobre su grado de satisfacción con los servicios prestados, mediante los mecanismos que la Consejería ponga a su disposición.

• Que sus datos personales sean tratados con confidencialidad, garantizando su seguridad y el cumplimiento de la normativa en materia de protección de datos.

• No aportar documentos o información que ya obren en poder de la Administración, de acuerdo con los principios de simplificación administrativa.

• Acceder a la información pública relativa al cumplimiento de los compromisos, indicadores y resultados derivados de esta Carta de Servicios.

Asimismo, las personas usuarias se comprometen a:

• Aportar información y documentación veraz y completa necesaria para la correcta tramitación de los procedimientos.

• Utilizar de forma adecuada los servicios y canales de atención, tanto presenciales como electrónicos, y mantener un trato respetuoso y correcto con el personal que les atiende.

• Colaborar con las medidas de seguridad o verificación que les sean requeridas para garantizar la protección de los datos y la correcta prestación del servicio.

• Cumplir los plazos y atender los requerimientos de subsanación que se les notifiquen durante la tramitación.

• Mantener actualizados sus datos de contacto y comunicar cualquier cambio relevante que pueda afectar al procedimiento.

• Respetar la normativa vigente en materia de protección de datos y los derechos de terceros implicados en los procedimientos.

VII. MEDIDAS QUE GARANTICEN LA IGUALDAD Y LA EFECTIVA ACCESIBILIDAD.

La Secretaría General Técnica de la Consejería de Hacienda y Relaciones con la Unión Europea asume el compromiso de garantizar que en el acceso y en la prestación de los servicios objeto de esta Carta:

• No existan discriminaciones por razón de sexo, género, identidad o expresión de género, características sexuales, origen, edad, discapacidad, religión o cualquier otra circunstancia personal o social.

• Se promueva la igualdad de trato y de oportunidades para todas las personas usuarias, fomentando un entorno administrativo inclusivo y respetuoso con la diversidad.

• Se garantice la accesibilidad universal en todos los ámbitos de prestación del servicio, de acuerdo con la normativa vigente:

Accesibilidad física: las oficinas y dependencias administrativas dispondrán de itinerarios accesibles, señalización adaptada, mostradores adecuados y, cuando sea posible, plazas de aparcamiento reservadas y asistencia al acceso para personas con movilidad reducida.
Accesibilidad comunicativa y sensorial: se facilitarán medios de apoyo a la comunicación, como intérprete de lengua de signos, lectura fácil, sistemas de amplificación, subtitulado o pictogramas, según las necesidades de las personas usuarias.
Accesibilidad digital: la información y los servicios ofrecidos a través de la sede electrónica y de las páginas web del Gobierno de Canarias cumplirán los criterios de accesibilidad establecidos en la normativa vigente, garantizando su uso por todas las personas, incluidas aquellas con discapacidad visual, auditiva, cognitiva o motora.

Se adoptarán los ajustes razonables y apoyos necesarios que permitan a todas las personas ejercer sus derechos en igualdad de condiciones, tanto en la atención presencial como en la electrónica o telefónica.

VIII. COMUNICACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA CARTA DE SERVICIOS.

Con el fin de garantizar la transparencia, la rendición de cuentas y la mejora continua, la Secretaría General Técnica de la Consejería de Hacienda y Relaciones con la Unión Europea evaluará de forma periódica el grado de cumplimiento de los compromisos establecidos en esta Carta de Servicios.

Los resultados de dicha evaluación, junto con los planes de mejora derivados, se harán públicos a través de los canales institucionales, conforme a los siguientes criterios:

• Periodicidad: semestral (enero-junio/julio-diciembre), con la elaboración de un resumen anual consolidado.

• Contenido: indicadores de cumplimiento, análisis de resultados y medidas de mejora adoptadas.

• Difusión:

Interna: presentación de resultados a todo el personal y celebración de reuniones de área para analizar los avances y proponer acciones correctoras.
Externa: publicación de la información en la página web institucional y en el Portal de Transparencia del Gobierno de Canarias.

La Secretaría General Técnica de la Consejería de Hacienda y Relaciones con la Unión Europea se compromete a mantener informados tanto al personal interno como a la ciudadanía y agentes sociales sobre los avances y resultados alcanzados, promoviendo una gestión pública basada en la transparencia, la responsabilidad y la orientación al servicio público.

IX. NECESITAMOS SU OPINIÓN: SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES.

La Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias dispone de un sistema de evaluación global del conjunto de los servicios públicos. Parte del mismo se basa en el sistema de sugerencias y reclamaciones, mediante el cual la ciudadanía y organizaciones pueden evidenciar y proponer áreas de actuación con la finalidad de mejorar la organización y la calidad de los servicios públicos. Puede acceder al sistema a través de los siguientes canales:

Presentación telemática: https://sede.gobiernodecanarias.org/sede/procedimientos_servicios/tramites/4196
Correo electrónico: sugerenciasyreclamaciones@gobiernodecanarias.org
Escrito simple o a través del impreso normalizado que se encuentra a su disposición en todas las oficinas de registro y en las sedes de la Oficina Canaria de Información.
También podrá acceder verbalmente a través del Servicio 012 de Información y Atención Ciudadana del Gobierno de Canarias o en las sedes de la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana.

En un plazo máximo de tres meses usted recibirá una contestación a su sugerencia o reclamación. Si no es así, o considera que la contestación es insuficiente, diríjase a la Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios Públicos.

La Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios Públicos velará por el cumplimiento del procedimiento de tramitación de las sugerencias y reclamaciones, y localizará dónde se viene produciendo un funcionamiento incorrecto de los servicios públicos y actuará puntualmente o efectuará los estudios y propuestas necesarios para la subsanación de las deficiencias detectadas.

Solicite más información de este sistema en cualquier oficina de registro o información del Gobierno de Canarias: sus sugerencias y reclamaciones no nos molestan, son necesarias para saber dónde nos estamos equivocando.

Si es usted persona usuaria de los servicios sanitarios, sus solicitudes y reclamaciones deberá dirigirlas a la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias en la Comunidad Autónoma de Canarias, conforme a lo establecido en el Decreto 8/2025, de 24 de febrero (BOC n.º 43, de 3.3.2025).

Sus reclamaciones y sugerencias relativas al funcionamiento e información de los servicios administrativos no sanitarios dentro del Sistema Canario de Salud se tramitarán conforme a lo previsto en el Reglamento del sistema de sugerencias y reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, aprobado por Decreto 161/2002, de 18 de noviembre (BOC n.º 162, de 6.12.2002).

Disposición 2026/016/241